Nova Regra do SAC Amplia Direitos do Consumidor; Veja o que Muda

A nova regra do SAC estabelece exigências para melhorar o atendimento ao consumidor no Brasil. As mudanças abrangem canais digitais, suporte humano, cancelamento de serviços e prazos para responder às reclamações. Segundo as informações divulgadas pela Agência Brasil em 13 de outubro de 2026, as medidas entram em vigor em 20 dias e se aplicam a empresas de setores regulados pelo governo federal e a instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.

Entre as principais mudanças estão a gratuidade do atendimento, a possibilidade de falar com um atendente humano e a simplificação dos procedimentos para cancelar contratos. Além disso, a norma estabelece regras para ligações interrompidas e para o envio do histórico de atendimento.

O que muda com as novas regras do SAC?

A regulamentação busca facilitar o contato entre consumidores e empresas. Uma das determinações é que o cliente não seja encaminhado para outro canal de atendimento, exceto quando a presença física for indispensável para resolver a solicitação.

Outra mudança importante envolve o cancelamento de contratos. A opção deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.

O pedido deve ser processado imediatamente, pelo mesmo canal utilizado na contratação. Depois disso, a empresa deverá fornecer um comprovante eletrônico ao consumidor.

Atendimento humano e horários definidos

A norma também prevê atendimento humano em tempo real nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana. O atendimento telefônico humano deverá seguir o mesmo horário.

Em situações urgentes, porém, o suporte humano deverá ser imediato, a qualquer hora.

Além disso, os menus de atendimento poderão ter, no máximo, cinco níveis. A medida busca tornar a navegação mais simples e reduzir as dificuldades enfrentadas pelos clientes.

Quais são os prazos de atendimento ao consumidor?

As novas diretrizes estabelecem limites para diferentes etapas do atendimento. Confira os principais prazos informados:

• Espera telefônica: até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas; para as demais, o limite é de cinco minutos.
• Ligação interrompida: a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos.
• Reclamações não urgentes: resposta em até sete dias corridos.
• Cobrança indevida ou serviço não solicitado: providências imediatas para suspensão, com conclusão em até 48 horas.
• Histórico de atendimento: envio em até cinco dias úteis após a solicitação.

A regulamentação também determina que as empresas mantenham o histórico das demandas por pelo menos seis meses após a resolução. Já as gravações e mensagens do SAC deverão ser armazenadas por, no mínimo, 90 dias.

Como as mudanças podem beneficiar os consumidores?

Com regras mais claras, os consumidores passam a contar com prazos definidos para obter respostas e registrar solicitações. A exigência de retorno em caso de queda da ligação também busca evitar que o cliente precise repetir todas as informações fornecidas anteriormente.

A aplicação das novas regras deverá ser acompanhada pelos consumidores e pelos órgãos responsáveis. Em caso de dificuldade no atendimento, é importante guardar protocolos, comprovantes e registros das solicitações para documentar o problema.